C’era una volta il Servizio al Cliente. Anche nelle stazioni di rifornimento di paesini sperduti potevi trovare l’addetto che ti chiedeva, con un sorriso ed una gradita proattività commerciale, se avevi l’esigenza di rabboccare il livello di acqua e/o di olio nel motore. Oggi, invece, trovi personale imbronciato che ti chiede nulla e cartelli sparsi che ti avvisano di uno sconto di qualche centesimo di euro sul “fai da te”.
Nei primi treni pendolini degli anni Novanta, i quotidiani erano disponibili per ogni passeggero. Oggi, a meno che non viaggi nella prima classe extralusso, vieni considerato soltanto un anonimo viaggiatore. Negli alberghi, anche di un certo livello, è sempre più frequente il fatto che la mattina il cappuccino o il caffè te lo devi preparare da solo, alla macchinetta. Invece di essere accolto da un personale sorridente e disponibile che ti chiede cosa vuoi da bere dal bar, ti interfacci con un triste dispositivo il cui distillato ha lo stesso sapore del modo in cui vieni trattato: pessimo.
I ristoranti che ti accolgono con un sorriso di benvenuto, ti offrono un drink e magari anche uno stuzzichino prima e/o alla fine del pasto sono rarissimi. Le compagnie aeree offrono noccioline ai passeggeri, come si fa con le scimmie del bioparco. Insomma, il prezioso concetto di qualità del servizio al cliente è drammaticamente in via di estinzione e sarebbe troppo facile trovare la spiegazione nel solito conformistico alibi della crisi.
La verità è che lo stesso sano concetto di imprenditorialità sta scomparendo dagli orizzonti del mondo. Il vero imprenditore rischia il proprio capitale e si autofinanzia attraverso le vendite della sua azienda, mettendo al centro di ogni strategia commerciale il cliente e la definizione degli standard di qualità dei servizi da offrirgli. Oggi, invece, tutti cercano finanziamenti. La formazione viene svolta solo se c’è qualcun altro che paga, così come gli altri investimenti aziendali sono pensati e progettati soltanto in funzione di soldi attesi o presi a prestito da qualcun altro.
Il continuo drenaggio di risorse pubbliche per svolgere attività produttive è uno dei circoli viziosi più devastanti della nostra epoca. La diffusa mentalità del “gratta e vinci”, l’ingerenza della “finanza creativa” e l’ossessione dei “soldi facili” hanno completamente stravolto la vera essenza dell’imprenditorialità che deve essere legata soltanto alla vendita etica di prodotti e servizi sul mercato.
Non i prodotti scadenti provenienti dalle produzioni delocalizzate ma quelli pensati nel rispetto della qualità, dell’ambiente e delle persone. Per superare questo stato di degrado, propongo il rilancio del concetto di SERVICE rileggendolo come un acronimo vincente e motivante, da mettere in pratica nella propria azienda:
S come Sorriso: sorridete ai vostri clienti, dimostrategli genuino interesse come persone, evitate di considerarli e di trattarli come “consumatori”.
E come Efficacia: con i clienti, siate veloci e competenti, rispondete alle loro e-mail, dimostratevi operativi e risolvetegli subito i problemi.
R come Risultati: parlate di meno ed agite di più. Ai clienti o ai cittadini interessano i fatti concreti, non le chiacchiere.
V come Valore: considerate il servizio al cliente come il principale valore della vostra azienda a cui i comportamenti di tutti – non solo di chi è preposto al contatto con i clienti – devono ispirarsi.
I come Iniziativa: anticipate i possibili motivi di insoddisfazione dei clienti, lavorate in un’ ottica di prevenzione degli errori.
C come Coinvolgimento: sentitevi coinvolti in quello che fate, dimostrate sempre passione unita a competenza nel vostro lavoro con i clienti.
E come Effervescenza: siate fluidi, brillanti, entusiasti. Scrollatevi di dosso, una volta per tutte, mosceria, negatività e lamenti. I vostri clienti ve ne saranno estremamente grati!
